연세대 세브란스병원이 사상 처음으로 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, NCSI) 조사에서 병원부문 10년 연속 1위를 달성하며, 코로나19 악재에서도 종합평가에서 2위를 차지했다고 5일 밝혔다.

NCSI는 한국생산성본부가 미국 미시간대와 공동 개발한 고객만족 측정모델로, 제품 및 서비스에 대해 고객이 평가한 만족의 정도를 측정해 계량화한 지표다.

세브란스병원은 지난해보다 1점 상승한 83점으로 전체 316개 조사 대상 기업 중 도시철도 업종, 손해보험, IPTV 등을 제치고 2위에 올랐다. 병원은 코로나19가 확산되는 상황에서 비대면을 강화한 안전 분야에서 높은 만족도를 보였다. 

병원은 환자들의 예약 절차와 방법을 간소화하고, 접수 창구를 확대해 환자들의 이동 동선을 줄였으며, 수납응대 교육을 통해 수납서비스를 개선했다. 셀프 무인 도착 확인 키오스크를 도입해 환자들이 접수하고 나서 진료를 볼 때까지 기다리는 시간을 줄이고, 자가신체계측 키오스크를 도입해 환자들의 계측한 정보가 자동으로 전자의료기록(EMR)에 등록돼 환자들이 측정 결과를 일일이 들고 다녀야 하는 불편을 줄였다.

비대면 의료서비스의 활성화를 위해 도입한 모바일 앱 ‘MY 세브란스’는 환자들의 요구를 반영해 원하는 정보에 대한 접근성을 높이고, 진료예약 기능을 대폭 강화했다. 마이 세브란스는 실손보험 청구 서비스와 환자식 메뉴를 앱을 통해 확인할 수 있도록 안내하고 영양상담 일정도 관리할 수 있으며, 외래 약 처방 내역증명서 등도 제공한다. 환자들은 원하는 시간 예약할 수 있는 진료시스템은 특히 만족도가 높았다. 

입원환자 만족도 향상 노력도 좋은 평가를 받았다. 세브란스병원은 입원생활 관련 안내와 투약, 처지 후 부작용 안내, 병실 환경의 안전성·청결성 둥에서 높은 점수를 받았다. 세브란스병원은 입원환자들을 대상으로 수면 안내방송과 함께 입원시 제공되는 꿀잠꾸러미(안내엽서와 안대, 귀마개 등)를 통해 수면의 질을 개선했다. 담당의사의 회진시간을 사전에 문자로 안내해 환자와 보호자들이 의사를 찾는 불편함을 줄였다.

시설 측면에서 보행자의 안전 확보, 부대시설 및 주차시설 등에 대한 안내표지판 설치, 휴게시설 확대 등 지난해에 비해 개선된 면모를 보였다. 

하종원 세브란스병원장(심장내과 교수)은 “지속적인 모니터링을 통해 환자와 보호자들의 불편한 점을 찾고 이를 개선하며 환자들이 병원에서 경험할 수 있는 의료서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”며 “앞으로도 환자안전과 편의성을 지속적으로 개선하겠다”고 말했다.