세계적인 전기·전자기업인 지멘스의 한국법인 헬스케어 사업부문은 올 1~3월(2013 회계연도 2분기) ‘고객서비스 만족도 조사’에서 호주 뉴질랜드 인도네시아 필리핀 등 아시아·태평양 지역에 자리잡은 지멘스헬스케어의 11개 지사를 대상으로 고객만족지수인 NSI(Net Satisfaction Index)를 측정한 가운데 가장 우수한 평가를 받았다고 23일 밝혔다.

이 조사는 국가별 서비스 수준을 항목별로 평가하고 개선점을 모색하기 위해 2011년부터 분기별로 꾸준히 진행하고 있고, 정확한 만족도 측정을 위해 고객서비스 엔지니어의 진단·해결속도·숙련도·커뮤니케이션·서비스, 현장 도착시간, 원격진단 서비스 등 항목을 세분화해 평가했다.

2013년 2분기 한국 지멘스헬스케어의 고객만족도지수는 점수를 백분율로 환산해 65.1%로 지멘스헬스케어 아·태 지역에서 가장 높은 것으로 나타났으며, 11개국 평균치인 48.7% 보다 월등히 높았다.
고객을 직접 대면하는 서비스 인력의 전문성을 평가하는 ‘엔지니어 서비스’ 및 ‘엔지니어 커뮤니케이션’ 분야에서 각 78.5%, 76.8%로 높게 받아 서비스 인력관리에 우수함을 입증했다. 또 지멘스 서비스를 추천할 의향을 물어보는 순고객추천지수(NPS, Net Promoter Score)도 71.1%로 아시아 태평양 지역 평균치인 42.6%보다 훨씬 높은 것으로 확인돼 고객 충성도도 우수한 것으로 나타났다.

이 회사는 안정적인 의료현장의 운영을 위해 엔지니어 기술지원 관련 교육을 꾸준히 진행하고, 고객응대 서비스의 질을 높이기 위해 항공사 승무원에게 서비스교육을 받는 등 고객서비스 만족도를 높이기 위한 프로그램을 진행하고 있다.
박현구 지멘스헬스케어 대표는 “고가의 의료장비는 장비 판매보다 이후 의료기기의 높은 가동률과 안정적 운영을 보장해 품질높은 유지·보수 서비스를 제공하는 것이 무엇보다 중요하다” 며 “앞으로도 고객의 필요를 적극적으로 파악하고 빠르게 대응할 수 있는 의료업계 최고의 서비스 수준을 유지하기 위해 노력할 것”이라고 말했다.