종합병원에 환자 평가 … 간호사 만족도 높고 의사는 낮아

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김지예 기자
등록 2020-07-08 18:49:07
수정 2020-07-14 18:37:02

심평원 2차 ‘환자경험평가’ 공개 … “서비스 불만 말하기 어렵고 의사와 소통 부족”

건강보험심사평가원이 지난해 환자만족도를 중심으로 병원의 의료서비스 수준을 파악해 본 ‘제2차 환자경험평가’ 결과 평균점수가 1차(2017년)에 비해 소폭 하락한 가운데 간호사에 대한 만족도는 높은 편이었으나 의사에 대해서는 상대적으로 낮았으며, 의사와 이야기를 나눌 기회가 부족하다는 데 불만이 여전한 것으로 나타났다.

심평원은 작년에 상급종합병원과 300병상 이상 종합병원 154곳에 입원한 적 있는 성인 2만3924명을 대상으로 △간호사 △의사 △투약 및 치료과정 △병원 환경 △환자권리 보장 △추천 여부를 비롯한 전반적 평가 등 6개 영역에 관한 만족도를 전화로 조사해 종합평가한 결과를 8일 홈페이지에 공개했다. 해당 지역과 병원명을 검색해보면 평가점수를 알아볼 수 있다.

영역별로는 간호사(86.1점) 영역이 가장 높은 점수를 받았다. 의사(81.6점), 투약 및 치료과정(82.8점), 병원 환경(82.6점), 환자권리 보장(80.2점), 전반적 평가(82.5점) 등 모두 80점 이상이었다.

간호사 영역은 환자를 대하는 태도를 평가한 ‘존중·예의’, ‘경청’ 항목이 각각 86.4점, 86.8점이었다. 의사 영역에서 ‘존중·예의’(87.8점), ‘경청’(87.4점) 항목은 높은 평가를 받았으나 ‘의사와 만나 이야기할 기회’는 74.4점으로 낮게 나타났고, 회진 시간 정보 제공도 76.6점에 불과했다. 의사와 소통이 충분하지 않다고 느낀 환자가 상대적으로 많았다.

투약 및 치료과정 영역은 진료(투약·검사·처치 등) 전 이유 설명, 진료 후 부작용에 대한 설명, 통증조절 노력, 위로와 공감, 퇴원 후 주의사항 및 치료계획에 대한 정보제공 등 5가지 항목을 평가했다. 맨 후자는 93.2점으로 전체 20여개 문항 중 가장 높은 점수를 받았으나 ‘위로와 공감’, ‘투약·처치 관련 부작용 설명’ 등은 70점대로 낮은 만족도를 보였다.

병원 환경 영역 중 병원이 전반적으로 깨끗했는지, 안전한 환경이었는지 평가한 항목에서는 각각 81.8점, 83.4점으로 나타났다.

환자권리 보장 영역은 6개 영역 중 가장 낮은 점수를 기록했다. 그 중에서도 환자가 의료서비스 관련 불만을 말하기 쉬웠는지 평가한 항목은 71.6점으로 전체 설문조사 문항 중 가장 점수가 낮았다. 입원치료 중 불만이 생겨도 치료에 불이익을 당할까봐 말하기 곤란해했다는 의미다.

전반적 평가 영역은 82.5점이었다. 입원 경험에 대한 종합평가 및 타인 추천 여부를 묻는 2개 문항은 각각 83.2점, 81.7점으로 나타났다.

심평원은 이번 2차 평가가 1차 평가에 비해 하락한 것에 대해 300~499병상을 갖춘 종합병원 59곳이 이번 평가 대상에 추가된 영향도 있다고 설명했다.

심평원은 두 차례 진행한 환자경험 평가결과를 분석해 개선방안을 마련하기 위한 위탁 연구를 추진 중이며, 환자중심성 평가의 중장기적 발전 방안을 마련할 계획이다.

심평원 강희정 업무상임이사는 “2차 환자경험 평가가 확대돼 의료 질 평가에 환자 참여가 제도화 됐다”며 “평가결과에 더 많은 국민의 목소리를 반영해 환자중심 의료문화가 확산될 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.

제2차 환자경험평가 문항별 평가 결과

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