병원정보 앱 ‘하이닥’의 상담 화면

스마트폰 등의 사용빈도가 급증하면서 병원들도 모바일을 활용한 마케팅에 열을 올리고 있다. 병원 자체적으로 애플리케이션을 만들거나, SNS와 카카오톡을 이용해 고객에게 병원 소식을 전하는 것은 더이상 드문 일이 이니다. 모바일이 병원 마케팅의 효자로 떠오른 것은 비교적 적은 비용으로 높은 효과를 볼 수 있기 때문이다.

전문가들이 모바일 병원 마케팅의 핵심으로 강조하는 것은 ‘깊이 있는 소통’이다. 이는 단순히 병원을 홍보하는 것에 그치지 않고 장기적으로 고객과 끈끈한 유대를 맺는 고객관계관리(Customer Relationship Management, CRM)를 의미한다.

최근 가장 주목을 받고 있는 모바일 마케팅 도구는 ‘원스톱(one-stop) 병원정보앱’이다. 이 앱은 사용자에게 적합한 병원 추천, 위치 안내, 상담 및 예약서비스 등을 제공한다. 한국보다 앞서 모바일 기반 병원예약서비스를 진행한 미국의 경우 ‘작닥(zocdoc)’, ‘헬스탭(helathtap)’등의 앱이 수익모델을 창출하는 데 성공했다.
국내에서도 ‘하이닥’, ‘메디라떼’, ‘굿닥’ 등이 대표적인 병원정보앱으로 활용되고 있다. 이들 앱의 이용자 수는 작년 대비 5배 이상 증가한 것으로 추정된다.

병원정보 앱은 환자와 병원을 이어주는 ‘중매쟁이’의 역할을 한다. 최근 가장 두드러진 성장세를 보이는 하이닥은 ‘주치의’ 선정을 통한 상담기능을 내세워 큰 호응을 얻고 있다. 예컨대 사용자가 의사와 상담을 원하면 거주지역을 중심으로 의사들이 추천되고, 이 중 주치의 관계를 맺은 의사에게 모바일을 통해 간단한 의료상담을 받을 수 있다.

사용자는 굳이 시간을 내 병원을 찾아가지 않아도 언제 어디서나 믿을 만한 의료진에게 무료로 의료상담을 받을 수 있고, 바로 내원해 예약까지 논스톱으로 진행할 수 있어 편리하다.

병원의 입장에서는 무료상담이 부담될 수 있다. 부족한 시간을 쪼개 모바일 고객까지 응대해야 하기 때문이다. 그러나 의료진이 점심시간이나 마감시간 후 컴퓨터로 전송된 상담에 답변하는 것만으로도 뛰어난 홍보효과를 얻고, 충성도 높은 예비 고객을 만들 수 있는 게 장점이다. 즉 모바일로 맺어진 관계는 오프라인으로 이어질 확률이 높다. 또 의사는 모바일 상담을 통해 고객의 특성을 파악할 수 있으므로 친밀하고 개별적인 서비스를 제공할 수 있다.

지난해부터 하이닥앱을 통해 환자를 관리하고 있는 재활의학과 전문의 유모 원장은 “모바일 상담서비스를 시작한 뒤 앱을 통해 예약하는 고객 수가 점차 증가하고 있다”며 “시간을 내 방문하기 어려운 환자나, 얼굴을 마주하고 상담하기 부담스러운 환자를 대상으로 1대1 채팅 형식의 상담이 이뤄진다”고 말했다. 이어 “모바일 상담으로 친밀해진 환자는 내원률이 높고, 의료진에 대한 신뢰도가 높아 긍정적인 환자관리(CRM)가 가능하다”고 덧붙였다.

올 상반기 하이닥앱은 의사들의 가입률이 월평균 6%씩 늘고 있으며, 사용자 수도 지난해 12월 대비 현재 55% 증가했다.