서울성모병원 콜센터 직원이 환자와 상담하고 있다.

가톨릭대 서울성모병원은 국내 ‘빅5’ 종합병원 중 전화예약에 대한 서비스만족도에서 가장 우수한 평가를 받았다고 19일 밝혔다.

한국표준협회는 올해 7~9월 국내 대형 종합병원 5곳 콜센터에 직접 전화를 걸어 확인하는 전화 모니터링 평가와 콜센터를 실제로 이용한 고객의 만족도를 함께 조사해 평가했다. 서울성모병원은 평균 76.1점으로 종합병원 부문 1위를 달성했다.
다른 종합병원에 비해 예상외 부가서비스와 같은 추가정보 제공에 대한 만족도와 신속한 연결 및 ARS 접근 용이성 등이 높았던 게 주효했다는 분석이다.

병원 내부적으로 이번 조사에서 1위를 차지한 것은 당연한 일로 받아들여지고 있다. 서울성모병원 콜센터는 운영 인력의 30% 이상을 간호사로 배치하고 있다. 이들은 모두 외래 임상경험이 풍부한 베테랑 간호사로 의료 관련 전문상담을 하고 있으며, 병원을 처음 찾는 환자들의 의료상담 및 예약을 원스톱으로 처리한다. 설명하기 힘든 통증이나 신체부위를 정확히 파악해 진료과로 안내하기 때문에 고객들의 만족도가 높다.

또 종합병원 최초로 대표번호(1588-1511)를 단일화하고 진료예약은 물론 병원 관련 모든 안내서비스를 체계적으로 운영함으로써 고객의 접근성과 편의성을 높였다.

병원 홈페이지(www.cmcseoul.or.kr)에선 ‘첫 방문 고객 간편예약서비스’를 운영하고 있다. 홈페이지에 이름과 전화번호를 남기면 상담간호사가 직접 전화해 상담 및 예약을 실시하는 일종의 찾아가는 의료서비스다.

이와 함께 암을 포함한 중증질환 환자를 위해 모든 진료예약이 1주일내 가능한 ‘빠른 초진예약 서비스’를 운영하고 있다. 예약 후 환자가 진료 일정을 잊지 않고 방문할 수 있도록 진료예약일 7일전, 하루전, 당일 총 3차례에 걸쳐 알리는 ‘SMS 문자알림서비스’도 경쟁력 확보에 기여했다.

특히 ARS의 모든 단계에서도 상담원 연결이 가능하도록 해 콜센터 응대율이 98%에 달한다. 20초내 상담원이 연결되는 서비스레벨도 83%를 기록했다.

이 병원은 또  콜센터 전체 상담원의 50% 이상을 장애인으로 고용한 ‘자회사형 표준사업장’을 운영하면서 생명존중의 가톨릭이념을 실천하고 있다.

승기배 서울성모병원장은 “몸과 마음의 위안이 필요한 환자를 위해 전문적이고 감성적인 콜센터서비스를 제공하고자했던 노력이 결실을 맺은 것 같다”며 “끊임없는 혁신을 통해 고객을 감동시키는 대한민국 대표 의료기관으로 거듭날 것”이라고 말했다.